农村用户用上光宽带中电信五项承诺让用户宽心

发布时间：2020-02-03 05:55:12 阅读：次来源：酒架厂家

元旦那天，家住杭州余杭区翡翠城棠棣苑的张小姐家开通了中国电信的光宽带，这给了她一份惊喜。张小姐是去年12月31日在淘宝聚划算上团购的电信宽带，在中国电信网上营业厅自助登记时，她看到承诺是十天之内安装，没想到第二天就装好了。

原来，张小姐搭上了中国电信杭州分公司宽带“宽心”五项服务承诺的快车。继去年9月15日在杭州市区推出宽带业务48小时内完成装移机等宽带“宽心”五项服务承诺后，从今年1月1日起，杭州电信又面向余杭、萧山区及杭州地区各县市(除偏远山区等区域外)推出宽带“宽心”五项服务承诺，让广大杭州市民和农村居民都能及时享受到中国电信“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心”的高品质宽带服务。

宽心=放心开心省心舒心

张小姐的生活离不开网络，对她来说，微博、淘宝、高清视频、网络互动游戏这些项目，每天一样也不能少。这次申请的是4M光宽带，网速已经够快，但离她心目中的“光速”还有距离。她听说最近中国电信在省内推出了宽带提速活动，元旦以前申请使用光宽带的客户，还能免费体验20M高速宽带。张小姐这下放心了，先去报名体验一下，效果好的话，体验完了就直接升到20M。

与张小姐一样，家住萧山区义桥镇罗幕村的许先生元旦假期也尝到了宽带“宽心”的甜头。最近，中国电信的光纤接到了每户村民家中，村民原来在用的ADSL都改成了光宽带。中国电信的工作人员在村里驻点，当天受理，当天就能开通光宽带。让村民们有些“措手不及”的是，家里的旧电脑这下有点赶不上网速了。许先生打算节前去买台全新电脑，这样，全家人也能潮一把，一边吃着年夜饭，一边在网上看“春晚”视频直播。

去年10月17日，家住杭州下城区朝晖七区的陈女士给杭州12345市长热线打来电话，称赞中国电信杭州分公司下城分局工号为9263的宽带装维员工陈茂华服务态度好。陈女士说，自己家的房子刚装修好，电话、宽带都需重新布线，同时室内弱电箱内线路杂乱，陈茂华不仅帮她家调通了宽带，还耐心细致地为她整理好室内弱电箱，接通自备局域网，不管是分内分外工作都尽量满足客户要求，这让陈女士非常感动。

罗先生大学毕业后一个人在杭州生活，租住在拱墅区新文社区。过去，他们这些租客如果要上网，都要通过房东统一申请的电信宽带，由于一条宽带很多人同时上网，不仅网速极慢，有时候服务器出了故障大家就都上不了网了。如果去网吧上网，又贵又远又不方便。前段时间，社区进行了光纤改造，光纤不仅接到了每幢房子的楼道里，还直接通到了他们每个租客的房门口。罗先生前一天下班刚在社区的电信受理点办理4M光宽带，第二天工作人员就上门安装好了宽带。现在，罗先生一个人享受着4M网速，网游、网购很舒心。

宽带“宽心”五项服务承诺

为进一步树立杭州电信宽带品质形象，提升宽带客户满意度和忠诚度，从2011年9月15日起，中国电信杭州分公司就在市区启动了宽带“宽心”五项服务承诺，从今年1月1日起，又把范围扩大到了余杭、萧山区及杭州地区各县市(除偏远山区等区域外)，让用户使用电信宽带能真正“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心”。

宽带“宽心”五项服务承诺内容主要包括：

无条件受理宽带。凡是在承诺区域范围内的客户，凭有效身份证件申请办理宽带装机、移机业务，全部无条件受理。

48小时内装机。在承诺区域范围内，自业务受理时间起48小时内完成装移机(与客户有预约时间的按预约时间上门安装)；资源条件暂不具备的区域一般情况下在20天内完成装移工作(免责原因除外)；20天内无法完成宽带装移机工作，通过无线宽带替代产品暂时满足用户上网需求。

24小时内修障。在承诺区域范围内客户通过10000或10001热线申报宽带障碍后，24个小时内修复障碍；在承诺区域范围内的电信钻、金宽带客户则保证6个工作小时内修复。

提供7×24小时专家热线服务。10000客服热线宽带专家坐席每天24小时提供不间断服务，随时支撑解答客户的申告、询问等服务需求。

超时双倍补偿。在承诺区域范围内宽带装机、移机、修障超出承诺时限，均按相应标准进行双倍补偿，超出时限的时长折算为天数，不足一天按一天计算，按照“已支付费用折算后的双倍补偿”标准，以预存通信费方式存到用户账户。

宽带宽心情暖万家

中国电信推出宽带“宽心”五项服务承诺，为的是确保客户随时享受到高品质的电信宽带。同时，从各个服务细节上，也体现出中国电信对客户的温暖与关怀。

为了履行对客户的各项承诺，从2011年9月10日到12月10日，中国电信杭州分公司同步开展了“兑现五项承诺、用心装维服务”百日提升活动，进一步规范宽带装维(安装维修)的各项服务指标，压缩宽带装维时限，落实装维服务的及时性和有效性，不断提升客户服务感知。

在开展百日活动提升之后，杭州市区宽带障碍修复平均历时下降了15%，从8月份的20小时降到了9-12月份的平均不足17小时。与此同时，通过流程梳理和穿越，进一步细化和优化了宽带装维各项管理流程，打通了无线宽带替代产品配送流程及宽带赔付流程，使客户利益能够得到充分保障。

此外，中国电信杭州分公司还组建了骨干支撑队伍，全方位保障24小时修障、48小时装机的对外服务承诺。为了解决部分区域宽带资源不到位等情况，通过加强资源调配和支撑力度，最大限度做好设备扩容、端口和电缆的配套保障。

目前，正值年关来临，该公司已加强与施工单位的联动，保证宽带装机“不留工单过年”，并确保用户在20时之前报修的宽带故障当日就能及时修复。

为了让杭州地区的电信宽带用户能在今年1月1日后全面享受宽带“宽心”五项服务承诺的各项举措，从去年10月起，杭州电信各县(市、区)分公司也积极响应百日提升活动，通过加强岗位培训，不断提升装维人员服务能力，同时通过强化标准化规范落实，加大对宽带装维时限的考核。考虑到农村地区的特殊情况，富阳电信在加强人员储备、解决装维力量不足等情况的基础上，又加强了对通信电缆等基础网络设施的维护和巡检等工作，最大限度保障宽带装维能力提升，确保中国电信对客户的各项承诺能够切实履行。

根据去年年底杭州19楼网站《同城同业宽带服务能力对比》相关数据显示，中国电信杭州分公司在宽带装维服务的亲和力、主动性和技能水平等指标上都获得客户的一致好评。