315调查-家具行业服务整体提升大公馆健威拖后腿

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗（门窗装修效果图）、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居黄庆杏】

网易家居原创报道2015年，网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了75个家具品牌，比2014年增加5个。调查结果显示，家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军，成为2015年调查中唯一夺得满分的家具品牌。

此外，90分以上的家具品牌有33个，与2014年的16个品牌相比，增长超过一倍。不及格的家具品牌则明显减少，从2014年的27个下降到2015年的10个。从电话调查的结果来看，家具行业整体的售后服务水平有所上升。

美克美家蝉联冠军五年调查中慕思表现最好

实木产品表面开裂、沙发（沙发装修效果图）坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱……这些问题是家具行业常见的售后问题。网易家居调查人员模拟网友遭遇的产品问题，对75个家具品牌的售后服务情况进行调查。

调查结果显其他H5模板
示，美克美家以100分的成绩排在第一，慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、十二橡园以98分并列第三，迪信和双虎则以97分紧随其后。统计发现，得分超过90分的品牌高达33个。

可见，取得高分企业的电话售后服务水平相当，客服都可以给出专业的解决方案。比如，美克美家的客服人员对于沙发塌陷的投诉问题，可以主动提供解决方案，其表示，消费者留下联系方式后，企业会派师傅上门服务，进行后续维修工作。

而部分企业则因为客服的服务态度不好，或者没有一次接通电话被扣分。比如，康耐登和荣麟世佳在调查中均取得90分，并列排在第33名，与第一名仅相差10分。荣麟世佳的售后客服态度很好，也能提供详细的解决方案，但在两轮电话调查中第二次才接通电话，而导致被扣分。康耐登的客服在前两轮调查中表现也不错，能提供当地的售后服务电话，但在第三轮调查中，客服态度一般，并直接把问题推给经销商。

网易家居记者选取2015年调查中排名靠前的六个家具品牌，统计其近几年的调查分数发现，这些高分企业近年来的表现都相对稳定。其中，慕思的表现最好，五年的调查分数都在97分以上，并有三年取得满分。迪信自2013年成绩较2012年翻番之后，也一直保持在94分以上的水平。美克美家除了在2013年调查因一次电话不通而得分72分之外，另外四年均取得满分夺冠。

如果说2015年调查中，90分以上的家具品牌是优等生，那么在这个大班级里，中等生也不少。统计数据显示，80-89分的品牌有15个，70-79分的品牌有11个，60-69分的品牌有6个。

电话形同虚设阳光林森、标卓等包尾

统计数据显示，在2015年315调查中，家具行业的及格率为88.67%，不及格率为13.33%，有10个调查品牌并未超越及格线，其中，金天拓、标卓、红点、阳光林森这四个品牌在三轮调查中均无人接听电话，以16分的分数垫底。

网炫彩H5模板
易家居调查人员拨通阳光林森、金天拓的客服电话，根据语音提示进行操作后一直出现噪音，无人接听，而红点家具官网上提供的客服电话，却提示为空号，标卓的客服电话也是三轮无人接听。

实际上，低分垫底的企业，因没有接听电话拉低了整体的接通率，也拉低了行业的平均分。数据显示，2015年315调查家具行业的电话接通率为85.78%，其中，第一次接通电话占62.22%。但是，周末的接通率仅为74.67%。

2014年垫底品牌反超

数据显示，2014年16分及以下的品牌共12个，但在今年的调查中，这些低分品牌均反超了。网易家居记者选取其中8个品牌，对比两年的数据发现，大部分品牌的分数均有大幅度的上升。斯可馨、康耐登、依诺维绅、城市之窗更是一路猛冲，分数超过90分。唯独玉庭家具今年只取得28分，未能摆脱不及格的命运。调查人员发现，拨打玉庭家具的电话，只在周末一轮第三次接通电话，另外两轮电话均无人接听。

从解决问题方面看，不少家具企业的客服在解决消费者的问题上，已经有相对规范的流程。解决方案主要在提供订单号可查询客户信息并安排师傅上门维修、提供经销商电话并给出相关指引等。

数据显示，2015年315调查，家具行业的问题解决率为77.56%，与过去四年的调查结果相比，问题解决率最高。

但是，仍有22.44%的问题不能解决。调查也发现，不少家具企业的售后客服应对消费者的投诉很不专业，有企业的客服强调，企业只面向经销商，消费者有问题直接找专卖店解决，而对于找店面如何解决，客服并不能提供相应的指引，解决方案的差评率因此达到14.22%。

附2015年网易315调查评分标准

2015年315调查系列报道

福莱姆，你拖橱柜行业后腿了！

百得胜可以追上索菲亚吗？

相关知识

315调查:家具行业服务整体提升大公馆健威拖后腿315调查:家具小伙伴们都在冲刺阳光林森落后了315调查家具篇27家企业不及格城市之窗等包尾家居行业整体趋势回暖地板行业销量整体提升争创“金牌服务店”，家具行业服务再升级首届中国家具行业服务交流会在深举行西昊家具首届中国家具行业服务交流会在深举行家具定制服务整体橱柜选购攻略直播2014家居行业服务调查报告发布会315家居调查家具篇｜服务水平两级分化南方家私拖后腿

本文来自家居装修知识网315调查:家具行业服务整体提升大公馆健威拖后腿