凡客移动科技重构电商新流程

日前，互联网快时尚品牌凡客诚品宣布，凡客已在微信平台上实现了完整业务的闭环。用户在凡客向公众发布的微信公众账号中输入想要搜索的物品，即可快捷完成购物、查物流、投诉、退换货、晒单的全流程操作。

通过微信下单仅仅是开始，针对微信，凡客已建立了专门的微信客服平台及售后服务系统，后续凡客还将开辟“凡客小薇”、“货到通知”、“商品问答”、“大话一小时”等新栏目，鼓励用户拿起微信与凡客沟通。比如，用户购买的衣服到货之后，“凡客小薇”会发来消息提示用户可以通过拍照或者语音分享一下对新衣服的感觉，而系统会自动关联到这件商品上，完成晒单与评价的流程。显然，凡客有意将微信视作客服和CRM(客户关系管理)平台，让用户有种“一对一”的客服体验。“手机微信是未来最大的基础通信运营商和互联网流量分发入口。在微信上做购物智能化的创新，将会是移动业务的一个重要选择。”凡客助理总裁、移动创新事业部负责人栾义来表示。

利用移动科技拓展市场和品牌影响，已然是凡客重要的发展举措。除了微信，凡客在其他移动客户端也做着更多尝试。例如，通过手机客户端收集更多用户信息，包括地域、手机型号、性别等，通过收集这些数据，凡客能够更好地分析用户行为。栾义来透露凡客正在打造一个“千人千面”计划。该计划通过收集和积累数据，为每一个使用凡客App的用户推送不同的广告和商品信息。借鉴目前电商App普遍将导购作为重点内容的做法，凡客App也正在向这个方向努力。此外，为顺应社交需求，凡客也在App中内置了微信功能，支持用户间文字、图片、语音甚至是视频的交互需求。

移动科技带来的改变已经显现，新的格局正在出现。数据显示，截止2013年4月24日，高峰时凡客有30%的订单来自移动端，活跃用户超过1000万。然而，凡客的移动布局并不仅是满足于建立新的销售渠道。“新的平台和模式不再是传统的基于流量投放的方式，它会融入更多与用户互动和精准营销的创新。”栾义来表示，凡客希望借助移动科技，重构电商新流程。

凡客希望最终实现的是移动端对企业流程的反向再造，让凡客的每一条产品线主动通过APP或微信平台与用户进行不断深入的互动沟通，并借助大数据挖掘技术，以此完成订单转化。在这个过程中，客服会向智能化导购发展，所有商品的内容展示会倾向于多媒体的方式，企业各个部门会更愿意快速收集和反馈消费者提供的信息，这种多样化与快速效应明显要好于传统的互联网模式。

凡客方面希望能够开创一条独具特色的发展路线，而不是将客户进行简单地从PC向手机终端平移、照搬。通过全新的思维和系统设计，在销售、用户体验方面的重构电商新流程。

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